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国庆预订投诉7成为酒店?我国首个在线住宿平台服务团体标准发布-四郞新闻
网络整理   发布时间:2019-11-12 14:46:47

根据北京工商行政管理局的一份报告,2018年国庆节,70%的在线预订服务投诉集中在酒店,比春节多20%。投诉的主要问题是,酒店以“未收到相关订单和未预订房间”为由拒绝客户入住。酒店服务“大打折扣”,“环境又脏又乱,房间有甲醛气味,空调电视等设施无法使用”。此外,酒店设施不符合网站的图片宣传,“大床缩成小床,浴缸电脑没有实物”等等。上海消费者保护委员会的信息显示,酒店投诉大多是关于店内没有房间、临时涨价以及实际住宿条件与平台宣传不符。

为了解决“预订困境”,携程与国家信息中心等机构联手,在国庆节前在北京正式推出“在线住宿平台服务规范”(以下简称“规范”),呼吁行业自律,让消费者可以放心预订房间。这也是ota和国家研究机构联合发布的世界第一个行业标准。

《守则》本着最大限度保护消费者权益的原则,对网上住宿平台和平台运营商的行为提出了具体要求。内容涵盖网上住宿服务的全过程,包括基本行为准则、信息提供和审查、产品信息展示、预订服务、运营商的网上服务管理、评估管理、用户权益保护、应急机制、信息安全和隐私保护等。《条例》适用于开展网上经营活动的旅馆、旅店、招待所和其他住宿设施。

智能预测,后退和改变,15分钟的反悔期

联系携程的消费者进入一套完整的数学公式保护:通过10多个“数据预测智能模型”,辅以1000万级机房数据的动态计算,他们可以获得并使用数学逻辑系统精确控制每个节点。携程将通过“适者生存”机制选择酒店。存在服务缺陷和价格优势缺陷的酒店不允许进入推荐页面。

《条例》要求平台“在预订页面上清晰显示运营商提供的退款和改革政策”。在此之前,酒店拒绝退房,居民愤怒地拆除了100多把新牙刷,暴露了行业的弱点。2018年,携程率先推出“退一步改革”政策。2019年,200,000家酒店加入携程旅行网的“阶梯撤退”活动,每年惠及300万消费者。如果勾选了“有条件取消”标签,即使消费者在入住当天18:00之前返回并换房,也只会损失10%的房费,有效缓解了居民与酒店之间关于返回和换房费用的争议。

针对交易纠纷和对用户权益的损害,《标准》要求平台建立预先补偿机制和快速补偿渠道。目前,用户可以在携程网预订酒店。如果没有房间,最高退款是一到三英镑。与此同时,携程网的预订有“15分钟撤回期”。即使酒店不退不换,携程也将承担消费者的损失。

守则建议平台应建立紧急援助服务机制。当用户遇到事故和紧急情况时,平台应提供住宿相关的应急服务。在过去的20年里,携程帮助客户挽回了6亿元的经济损失。携程甚至斥资1亿元设立了“重大自然灾害保护基金”。面对灾难,携程多次在全球范围内发起sos,并对客人进行补偿。

旅行不可避免地伴随着未知的因素。如果客人因怀孕、受伤或生病等身体原因无法出行,携程将尽力协调酒店的取消。客人可以向携程提交证明文件,携程将承担取消的损失。此外,携程还推出了“机器葡萄酒保证”政策。如果客户在携程网预订了同一旅程的机票和酒店,并且酒店因航班变更而无法入住,酒店可以免费取消。

让260,000家酒店进入“大学”

守则要求平台定期组织操作人员和相关人员进行注册、信息填写、信息发布、信息维护、法律法规等方面的培训。提高合法合规运营水平。

作为一个服务业,酒店也需要学习和参加考试。携程网在2019年上半年培训了260,000家酒店,为从业人员组织了1,752万小时的在线学习,并通过“酒店大学”举办了585次培训课程。通过在线直播和“3分钟语音课程”等方式,酒店可以更快地起步,更细致地为消费者服务。

此外,携程还通过“顾客价值”、“价格感知”、“住房保障”、“信息优势”、“服务质量”和“商家诚信”的6维竞争力评价体系,帮助酒店提高经营管理能力。电子预订、7*24小时商务服务、全方位数据支持的酒店业务。

推动发布行业首个“在线住宿平台服务规范”

2019年9月12日,国务院发布《关于加强和规范事后监管的指导意见》。鼓励企业和社会组织制定高于行业的标准,促进产品和技术与国际标准的融合,以适应新形势下的发展,促进行业自律。

在这种情况下,携程积极推动世界首个“网上住宿标准文件”的诞生,并通过逐步退款、紧急服务、预付款等方式改善消费体验。,通过酒店大学、7*24小时商务服务等实现商务。

上游新闻,重庆商报记者郑三波

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